Konsumenter är försiktiga med AI – men har stort förtroende när tekniken har en tydlig uppgift

Detta försvinner dock när AI får en konkret uppgift. 81 procent av konsumenterna uppger att de har förtroende för att en AI-assistent kan hantera orderspårning och leveransuppdateringar, medan 74 procent känner samma förtroende när det gäller frågor inför ett köp. Förtroendet är lägre, men fortfarande betydande, när det gäller ändringar av kontouppgifter (66 procent) samt ändringar kopplade till betalning eller fakturering (62 procent).

Konsumenterna är också öppna för att interagera med AI. Av de 2 501 personer som deltog i undersökningen var det bara en som uppgav att de aldrig, under några omständigheter skulle interagera med en AI-chattbot. De vanligaste användningsområdena var orderspårning (48 procent), att söka information om en produkt inför ett köp (47 procent) och att få kundservice (36 procent).

”AI för AI:s egen skull går inte hem hos konsumenterna, men när AI kopplas till en uppgift som de faktiskt vill få utförd är det en annan sak. Orderspårning och frågor inför köp är de uppenbara möjligheterna, där förtroendet redan är högt. Betalningar, fakturering och kontoändringar är annorlunda: där vill konsumenterna fortfarande ha en människa nära till hands och varumärken måste göra övergången till mänsklig hjälp enkel och tydlig”, säger Robert Gerstmann, Chief Evangelist och medgrundare av Sinch.

Förtroendet följer ett liknande mönster när AI ger råd snarare än enbart information. 53 procent av konsumenterna litar mer på en riktig persons produktrekommendation än på AI:s, medan 47 procent litar lika mycket eller mer på AI. När det gäller röstinteraktioner litar 48 procent mer på en mänsklig telefonagent än på en AI-röstagent, medan 37 procent har lika stort eller större förtroende för AI.

Förtroendet för AI varierar också kraftigt mellan olika marknader. USA är den mest AI-skeptiska marknaden i undersökningen: endast 26 procent av konsumenterna tror att AI kommer att göra julhandeln enklare, medan 43 procent tror att den inte kommer att göra det. Brasilien befinner sig i den andra änden av skalan, där 78 procent av de tillfrågade konsumenterna tror att AI kommer att göra deras shopping enklare i år.

Andra resultat

• 43 procent tror att AI kommer att göra julhandeln enklare i år, jämfört med 48 procent 2025.
• Integritet eller användning av personuppgifter är konsumenternas största oro kring AI och anges av 43 procent. Endast 7 procent uppger att de inte känner någon oro alls.
• 81 procent har förtroende för att en AI-assistent kan hantera orderspårning och leveransuppdateringar. För betalningar eller faktureringsändringar sjunker siffran till 62 procent.
• Endast 1 av 2 501 svarande uppgav att de aldrig skulle vilja interagera med en AI-chattbot.
• 53 procent litar mer på en riktig persons produktrekommendation än på AI:s. 47 procent litar lika mycket eller mer på AI.
• 48 procent litar mer på en mänsklig telefonagent än på en AI-röstagent, medan 37 procent litar lika mycket på båda och 15 procent vill ha möjlighet att bli överförda till en människa vid behov.
• USA är den mest AI-skeptiska marknaden i undersökningen (26 procent av de tillfrågade konsumenterna tror att AI kommer att hjälpa, medan 43 procent säger att den inte kommer att göra det). Brasilien är mest optimistiskt (78 procent av de tillfrågade konsumenterna).

Om undersökningen

Resultaten bygger på en onlineundersökning med 2 501 konsumenter i USA (698), Australien (351), Brasilien (350), Storbritannien (252), Frankrike (225), Tyskland (225), Mexiko (200) och Spanien (200), genomförd av Sinch under 2026.

Läs mer om undersökningen här.

För mer information, vänligen kontakta
Fredrik Hallstan,
Director Corporate Communications
Mobil: +46 761 15 38 30
E-mail: [email protected]

Mia Nordlander
SVP Investor Relations & Sustainability
Mobil: +46 735 11 53 95

E-mail:  [email protected]

Om Sinch
Sinchs vision är att koppla samman varje företag med varje kund, var som helst i världen. Med branschens mest pålitliga plattform för intelligent kundkommunikation möjliggör Sinch över 900 miljarder kundinteraktioner årligen för mer än 200 000 kunder globalt. Ledande internationella företag, inklusive AI-innovatörer, förlitar sig på Sinch för att stärka kundrelationer och leverera sömlösa upplevelser via meddelanden, e-post och röst. Sinch har varit lönsamt sedan starten 2008 och genererade en nettoomsättning på 3 miljarder USD (27 miljarder SEK) under 2025. Bolaget har över 4 000 medarbetare i 59 länder och har sitt huvudkontor i Stockholm. Sinch är noterat på Nasdaq Stockholm (XSTO: SINCH). Besök oss på www.group.sinch.com